junio 11, 2020

5 características de los ecommerce que hacen que el consumidor prefiera el punto de venta físico

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Poco a poco son más los que se animan a recurrir a Internet para hacer sus compras alentados por la gran variedad de productos que ofrece. ¿Qué efectos tiene este auge del ecommerce respecto al comercio tradicional?

Debemos ser conscientes de que tanto la tienda física como el comercio online son dos canales de negocio que ofrecen ventajas distintas para las marcas. De ahí que en muchas ocasiones hayamos insistido en la importancia de ofrecer una experiencia omnicanal al usuario que le permita adquirir sus productos de forma satisfactoria en el canal que él elija.

En cualquier caso, todavía quedan muchos consumidores que prefieren seguir realizando sus compras en las tiendas a pie de calle y, en gran parte, es por alguna de las características que definen a los ecommerce.

1. No puedes ver el producto

Los consumidores necesitamos tocar, ver y sentir el producto que estamos comprando para estar seguros de que estamos realizando una buena compra. Es cierto que el comercio online, al ofrecer la posibilidad de devoluciones rápidas, sencillas y sin coste, trata de reducir este hándicap, sin embargo la realidad es que a día de hoy es difícil competir con la inmediatez que ofrece la tienda física en este sentido.

Podríamos decir que en este sentido existe una diferenciación entre cuando lo que queremos adquirir son productos o servicios. En el primer caso, cuando hablamos de productos, el hecho de verlo antes de comprarlo es especialmente importante con independencia de si este pertenece al sector de la moda, el deportivo, la cosmética e, incluso, el de la alimentación –especialmente cuando se trata de frescos–. Esto ocurre sobre todo con la primera compra, en cambio, si se trata de consumidores recurrentes, que ya han conocen el producto, esta necesidad disminuye drásticamente y se da una mayor confianza del punto de venta online. Sin embargo, el consumidor de un servicio concreto no tendrá inconveniente en adquirirlo sin conocerlo o haberlo probado con anterioridad.

2. No todo se puede vender por internet

Este segundo punto está muy vinculado al anterior y es que aunque hoy en día existen ecommerce de todos los tipos y que venden prácticamente cualquier cosa a través de Internet –o de redes sociales incluso–, la realidad es que continúan quedando algunos sectores que necesitan de un último paso offline para certificar la compra.

Sería el caso de los concesionarios, por ejemplo, donde además de ser uno de esos negocios en los que tocar y saber cómo funciona el producto es determinante para el consumidor, además por las características del tipo de compra y transacción, raras veces el proceso se puede completar de forma online al 100%. Es decir, puede configurar tu vehículo, solicitar una prueba y hasta pedir probarlo o simular la financiación, pero el paso final de compra será siempre en el punto de venta físico.

3. No todos los públicos los encuentran fáciles de usar

Es una de las características imprescindibles para que un ecommerce funcione: que sea simple. Además debe ir acompañado de un buen diseño y gozar de una buena adaptación a la versión mobile –no podemos obviar el hecho de que en la actualidad, más de la mitad de las transacciones que se hacen en línea se llevan a cabo a través de este dispositivo–. Sin embargo, aunque esta sea la principal intención de todos los que crean un ecommerce puede que, en función de cuál sea nuestro público, lidiar con la web no le parezca nada sencillo.

De modo que, si los compradores no logran llegar al producto que quieren y encuentran complejidades que obstruyan su camino a la compra, podemos estar poniendo en peligro no solo esa venta, también la confianza en nuestra marca.

4. Los consumidores echan de menos el asesoramiento

A la hora de señalar aquellos factores que ayudan a fidelizar clientes, podríamos decir que tres destacan por encima del resto: contar con un producto competitivo, ofrecer una excelente experiencia de compra y atender a los clientes de forma personalizada. Un ecommerce de calidad podría resolver los dos primeros sin problema, sin embargo, en lo que a la atención personalizada se refiere, la tienda local le gana la batalla y es que poder atender a los clientes en persona y resolver sus necesidades concretas favorece la fidelización.

5. El disfrute de la compra no es instantáneo

Del mismo modo que anteriormente destacábamos que los comercios online están haciendo grandes esfuerzos para resolver los problemas a la hora de “acercar” más a los consumidores a esos productos que desean adquirir en Internet, debemos reconocer que las marcas también están haciendo lo propio a la hora de reducir los tiempos de envío y entrega para que así los clientes reciban sus compras cuanto antes en casa y así salvar esa desventaja respecto a la tienda física.

Aún así, a día de hoy, todavía el comercio online no puede competir con los comercios a pie de calle en este sentido de modo que, cuando necesitamos adquirir un producto con una urgencia específica o se trata de una compra de última hora, la tienda física es la solución elegida por la gran mayoría de consumidores.