Cómo crear un SLA eficiente con tu proveedor de outsourcing comercial

Externalizar servicios comerciales se ha convertido en una estrategia clave para muchas empresas que buscan optimizar recursos y aumentar su ventaja estratégica frente a la competencia. Sin embargo, uno de los mayores retos que enfrentan las empresas al subcontratar es gestionar las expectativas. También deben evaluar de manera precisa el rendimiento de los proveedores. 

En este contexto, el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) se convierte en una herramienta clave. Un SLA bien diseñado no solo establece los estándares que debe cumplir el proveedor, sino que también sirve como guía para mantener alineadas las expectativas entre ambas partes y asegurar el éxito de la relación comercial.

¿Qué es un SLA y por qué es importante?

Un SLA (service level agreement) es un contrato formal entre un proveedor de servicios o de productos y sus clientes, ya sean internos o externos.  Este documento define el nivel de servicio esperado y establece las condiciones, métricas de rendimiento y expectativas específicas que el proveedor se compromete a cumplir al prestar sus servicios.

Para el cliente, disponer de un SLA le beneficia en cuanto a claridad sobre los servicios esperados, protección contra incumplimientos, mecanismos de resolución de problemas y transparencia en la presentación del servicio. 

Por otro lado, para los proveedores de servicios y productos, este contrato les beneficia en cuento a tener un marco claro de responsabilidad frente al cliente, gestión eficiente de recursos, reducción de conflictos potenciales y la oportunidad de demostrar la excelencia en los servicios prestados. 

Tipos de SLA

Existen diferentes tipos de SLA, y seleccionar el más adecuado depende de las necesidades de tu negocio:

1. Basado en el cliente

Este modelo adapta los niveles de servicio a las expectativas del cliente, garantizando que las entregas cumplan con sus requisitos particulares.

Por ejemplo, una empresa que externaliza su fuerza de ventas para un cliente estratégico podría incluir métricas de rendimiento exclusivas, como la frecuencia de visitas a los puntos de venta de ese cliente o el incremento en las ventas de sus productos. Este enfoque fomenta relaciones más sólidas al atender necesidades específicas y priorizar la satisfacción del cliente.

2. Basado en el servicio

Este tipo de SLA se enfoca en un servicio específico, estableciendo los niveles de rendimiento y calidad que deben cumplirse para ese servicio en particular.

 Por ejemplo, en Externalia, incluimos con muchos de nuestros clientes acuerdos sobre la gestión de equipos en puntos de venta, detallando aspectos como el tiempo de respuesta ante incidencias, la frecuencia de reportes de ventas o el cumplimiento de objetivos de rotación de producto. Este modelo es ideal para empresas que buscan estandarizar servicios y garantizar la consistencia en su ejecución.

3. Multinivel

Un SLA multinivel combina varios acuerdos en una estructura integrada, abarcando tanto necesidades generales como específicas. Este modelo suele dividirse en tres niveles:

• Corporativo: Establece estándares generales que aplican a toda la organización, como tiempos de respuesta o políticas de escalamiento.
• Servicios específicos: Define niveles de servicio adaptados a áreas o funciones concretas, como el soporte técnico para herramientas de ventas.
• Grupos de clientes: Detalla acuerdos personalizados para segmentos de clientes con necesidades particulares.

Este enfoque es especialmente útil para empresas con operaciones complejas o clientes diversos, ya que permite una gestión integral y flexible de los acuerdos de nivel de servicio.

Estructura de un SLA eficiente

Para estructurar un SLA efectivo, es importante considerar varios elementos y seguir un proceso meticuloso. A continuación exponemos los componentes clave y los pasos a seguir para crear un SLA que cumpla con las expectativas de todas las partes involucradas: 

1. Descripción de los servicios

Un SLA debe empezar con una definición detallada de los servicios prestados. Esto implica describir el alcance de las tareas, las funciones específicas a externalizar y las características de los servicios acordados. 

2. Responsabilidades de cada parte 

Definir las responsabilidades tanto del proveedor como del cliente. Por parte del proveedor, esto puede incluir garantizar la formación de los equipos comerciales, entregar reportes periódicos y resolver incidencias en un plazo acordado. Para el cliente, las responsabilidades pueden abarcar proporcionar información necesaria, aprobar materiales en tiempo y forma o facilitar recursos clave. Este apartado asegura que cada parte conozca sus roles y se comprometa a cumplirlos.

3. Sanciones en caso de incumplimiento de las partes involucradas

Para reforzar el cumplimiento del acuerdo, el SLA debe incluir sanciones claras para ambas partes en caso de incumplimiento. Estas sanciones pueden ser económicas, como penalizaciones por no alcanzar ciertos niveles de servicio, o estratégicas, como la renegociación del contrato. Incluir este componente no solo fomenta el cumplimiento, sino que también establece un mecanismo de justicia en caso de conflicto.

4. Métricas de rendimiento del servicio

Las métricas de rendimiento son fundamentales para medir el cumplimiento del nivel de servicio acordado. Estas deben ser específicas, medibles y relevantes para los objetivos del SLA. 

Por ejemplo, podrían incluir indicadores como: 

• El tiempo de respuesta ante incidencias
• La tasa de conversión en ventas 
• El porcentaje de cumplimiento de visitas a clientes. 

Estas métricas sirven para evaluar de manera objetiva si se están alcanzando los estándares establecidos.

5. Acciones que tomarán para resolver situaciones extraordinarias

Finalmente, el SLA debe prever planes de acción en caso de situaciones extraordinarias que puedan afectar el servicio, como emergencias, interrupciones o imprevistos. Esto incluye protocolos claros para gestionar incidencias, definir responsables y establecer plazos para restaurar el servicio. 

Por ejemplo, si se interrumpe la operación en un punto de venta clave, el SLA podría detallar un plan de contingencia que incluya el despliegue de recursos adicionales.