Checklist para medir la fidelidad de tus clientes

Si hiciéramos una encuesta a varias empresas, independientemente de su sector, y les preguntáramos qué es lo que más valoran de sus clientes, muy probablemente la mayoría coincidiría en responder que lo que desean es que sus clientes sean rentables. Para un gran número de compañías esto viene dado por la recurrencia –el sueño de las marcas–, es decir, que además de haberle vendido una vez logramos que ese cliente repita y eso pasa inevitablemente por fidelizarlo.

La fidelización está estrechamente relacionada con el grado de satisfacción que generamos en nuestros clientes. Si están contentos seguirán apostando por nosotros y, mejor todavía, recomendándonos a sus colegas,  familiares, compañeros de trabajo, amigos, etc. para que hagan lo mismo. Esta meta, la de la recurrencia y la recomendación, es precisamente una de las más importantes para cualquier equipo comercial.

Sin embargo, ¿qué ocurre cuando están descontentos? Pues bien, lo primero es tener claro que su insatisfacción puede ser consecuencia de una decepción con nuestro producto o servicio, de una mala experiencia con el trato recibido o, incluso, por no sentirse identificado con los valores de la organización. En todos estos casos, el cliente dejará de contemplar a nuestra empresa como una opción y se planteará dar el salto a la competencia. Perdemos así, un cliente y con él esa recomendación de la que antes hablábamos. Incluso puede ser peor, ya que podría estar hablando mal de nosotros.

Queda claro, por tanto, que la capacidad de retención de clientes es una prioridad para la empresa. Es por ello que muchos responsables comerciales se preguntan cómo medir esa fidelidad entre sus clientes. Pues bien, existen una serie de indicadores que nos permiten analizarla para tomar las medidas adecuadas.

1. Pregunta a tus clientes

Son muchas las herramientas que nos permiten conocer la opinión de nuestros clientes actuales de forma rápida, ágil y anónima.

Una de ellas es Net Promoter Score, más conocida por sus siglas en inglés —NPS–. Esta herramienta se basa en las recomendaciones que hacen los clientes. Para ello, parte de una pregunta: «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?».

Los clientes deben responder según una escala del 0 al 10 en la que cero es «Muy improbable» y diez se corresponde con un «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados obtendremos tres tipos de clientes: promotores, pasivos o detractores y, en función de la cantidad que tengamos de cada uno, aumentará más o menos el grado de satisfacción y fidelización.

2. Comprueba si siguen contigo

Puede que nos hayan comprado y que según el NPS nos recomienden a terceros, pero ¿ellos han vuelto a comprar? Para saber si un cliente te está siendo fiel necesitas saber si sigue contigo, si sigue adquiriendo tus productos, es decir, que es recurrente. Para descubrirlo deberás recurrir al Churn rate. Esta métrica calcula el porcentaje de clientes que han abandonado la marca en un periodo de tiempo determinado. A menor Churn rate, mejor.

Evidentemente habrá sectores o tipologías de empresas que tendrán, de media, un Churn rate más elevado que otras. En cualquier caso, este valor es especialmente útil en un mercado en el que las estrategias comerciales de la fuerza de ventas están muy orientadas al shopping experience.

3. Escucha activa

Si aún teniendo las métricas a tu alcance te sigues preguntando por qué no consigues fidelizar clientes, te ayudará tener presente el feedback que ellos mismos puedan darte. No solo para lograr retenerlos, también para mejorar aquellos aspectos que pueden hacer tambalear la relación que existe entre ellos y la compañía. La digitalización en general y la omnicanalidad muy en particular nos lo ponen fácil en este sentido y existen distintas acciones encaminadas a escuchar activamente a los clientes.

Desde saber por qué nos compraron en un primer momento hasta qué productos son sus favoritos o que dudas y problemas surgieron durante el proceso de compra. Realizar esto es calve si lo que queremos es anticiparnos buscando alternativas y nuevas oportunidades para seguir conquistándolos.