4 objeciones clásicas del cliente y cómo resolverlas

Cuidar la relación comercial-cliente y que exista un cierto grado de confianza entre ambos que ayude a que las negociaciones fluyan es algo a lo que aspira el equipo comercial de toda compañía. Sin embargo, llegar a este punto en el que las ventas salen –casi– rodadas no es algo inmediato, requiere trabajo duro y paciencia.

Mientras tanto, cualquier comercial que quiera vender más, vender a un nuevo prospecto o vender un nuevo producto a un cliente ya conocido tendrá que hacer frente a la situación contraria, esa en la que salen a flote las dudas y reticencias del cliente.

Es lo que se conoce como objeciones en ventas. Son los clásicos «noes», «peros» y «no lo veo» que suelen dar algunos clientes a la propuesta comercial que hace la fuerza de ventas.

En estos casos, el cliente no ha acudido a nosotros de forma espontánea, no conoce nuestro producto y mucho menos está seguro de que nuestro producto sea precisamente lo que necesita. Será, por lo tanto, el comercial el que se haga cargo de la situación poniendo en práctica aquellas técnicas de ventas y negociación que le permitan resolver las dudas del prospecto y le ayuden a convencerlo de que necesita el producto o servicio que se le ofrece y que este cumplirá con sus expectativas.

Para lograrlo es clave tener identificadas cuáles son las objeciones clásicas del cliente y qué puede hacer el equipo comercial para resolverlas.

Objeciones clásicas del cliente

1. «El precio es muy elevado»

Se trata de una objeción mencionada con frecuencia en prácticamente todos los sectores y, aunque a priori nos pueda parecer que es un comentario que imposibilita la venta, la realidad es que denota un cierto interés por el producto. Además, se trata de una de la objeciones clásicas del cliente que puede resolverse recurriendo a datos e informaciones objetivas.

El primer paso sería indagar un poco más sobre qué precio se ajustaría mejor a nuestro cliente. Necesitamos saber en cuánto sobrepasa al presupuesto que se habían fijado y obtener una horquilla de precios. El segundo paso es destacar la propuesta de valor de nuestro producto o servicio. Puede que en un primer momento el precio pueda parecer caro, pero que esta sensación se diluya al conocer las bondades de la propuesta comercial y compararlo con la realidad del mercado.

Por último, si pese a la argumentación la objeción no desaparece, se puede optar por ofrecer alguna ventaja, descuento o exclusividad para tratar de cerrar esa venta con éxito.

2. «La decisión no la tomo yo»

Si el comercial escucha cosas como «Yo no decido», «Debería consensuarlo con mi socio», «No soy la persona que debe tomar esta decisión» o cosas similares existen dos opciones. Puede que realmente no estemos hablando con la persona adecuada o bien, que se trate de una falta de interés en nuestro producto o servicio que se enmascara en una objeción. 

La solución frente a esta reticencia del cliente pasa, evidentemente, por asegurarnos que nuestro interlocutor en la negociación será también la persona a la que corresponda tomar la decisión. En aquellos casos en que la decisión recae en más de una persona lo ideal es realizar un encuentro conjunto en el que poder presentar el producto y resolver todas las dudas a la vez en lugar de abordarlos por separado. Eso alargaría el proceso de decisión y generará más malentendidos.

3. «No es el momento»

Esta es una de esas objeciones que nos brindan la posibilidad de darles la vuelta y transformarlas en una venta. Y es que detrás de «no es el momento» se esconde la posibilidad de que se pueda llegar a cerrar la venta en un futuro próximo y, por lo tanto, existe una cierta motivación de compra.

Una  demostración que les permita conocer el producto o servicio al detalle y realizar un seguimiento del prospecto para ofrecerle de nuevo el producto o servicio en un momento más oportuno será la respuesta ideal que pueda dar la fuerza de ventas. 

4. «La competencia me ofrece algo mejor»

• Entender qué ofrecen.
• ¿Se trata de mejor o peor? O se trata de adecuado a tus necesidades.
• ¿Podemos mejorar? Clave el feedback del cliente a la empresa.