5 estrategias clave para mejorar el customer experience en el punto de venta

El customer experience tiene ya la misma importancia tanto en la compra online como en la que se produce en tiendas físicas. De hecho, en esta última su valor es todavía mayor ya que si el punto de venta quiere ser un competidor para la venta online debe no solo ofrecer productos de calidad, también experiencias únicas e irrepetibles.

Y es que de un tiempo a esta parte las marcas se han dado cuenta de que ya no solo venden un producto –aunque eso sea el leitmotiv de su organización– y que, por lo tanto, todo lo que ocurre durante el proceso de compra –antes, durante y después de pisar la tienda– cuenta a la hora de fidelizar un cliente. Es por ello que la mayoría de organizaciones se han puesto manos a la obra para impulsar aquellas estrategias clave que les permitan mejorar el customer experience en el punto de venta.

1. Aplicar branding en el punto de venta

Del mismo modo que las marcas se han dado cuenta de que no solo venden productos, también es importante entender que la tienda física no es solo un lugar para venderlos. De hecho, para cualquier estrategia comercial es fundamental tener claro que el punto de venta es el espacio con el que cuentan las empresas para expresarse. Es lo que se conoce como branding retail y nos ayuda –mediante guiños corporativos– a transmitir unos determinados mensajes y, al a vez, que los consumidores nos identifiquen con una serie de valores. 

2. Prestar atención al detalle

Dice el refrán que «No basta con ser bueno, además hay que parecerlo» y en esta idea se basaría exactamente esta segunda estrategia. Puedes tener el mejor producto del mercado, con el precio más competitivo, pero si descuidas detalles que puedan afectar a la decisión de compra de tus consumidores tienes poco que hacer. Desde una correcta exhibición de tus productos hasta la elección y mantenimiento del mobiliario o la iluminación. Todo suma si lo que quieres es que tus clientes no duden de tu calidad y de la de tus productos.

3. Mimar el packaging

 Estarás de acuerdo en que el packaging es, de algún modo, la cara visible de nuestra marca. Por esta razón es tan importante buscar el máximo impacto. Esto es algo que muchas marcas que operan online ya conocen y es recomendable trasladarlo al punto de venta físico. Asegúrate de que tus productos estén empaquetados de una manera que no solo permita identificarlos fácilmente, sino que también signifique alguien para el que recibe el producto. Procurar que el unboxing sea una experiencia en sí misma o incluir algún descuento para próximas compras suma puntos.

4. No olvidarse nunca del cliente

Ya te han comprado y quieres que vuelvan a hacerlo, ¿verdad? Entonces querrás generarles satisfacción y valor añadido. No se trata crear una relación, es más de empatizar con ellos a lo largo de todo el proceso de compra, comprendiendo sus necesidades y ofreciéndoles soluciones a medida. Se trata de cuidarlos, hacer que se sientan especiales y conquistarlos a través de la atención al cliente, las promociones…

5. Facilitar el pago

Abrir las posibilidades de pago más allá de las cajas, será uno de los rasgos característicos de las tiendas del futuro. Rediseñar la experiencia de compra de los consumidores pasa por personalizarla al máximo creando hasta recorridos únicos para cada uno de ellos en función de sus necesidades. En esta línea, ¿por qué no ofrecerles pagar cuando ya tengan todo lo que estaban buscando? Sí, en el lugar de la tienda en el que se encuentren y sin “obligarlos” a hacer cola o recorrer pasillos que no les interesan. Quizá no logramos que compren un producto de última hora, pero a cambio ayudaremos a crearles una percepción de nuestra marca mucho más cercana y de confianza.