Por qué los consumidores confían más en la tienda física

Prácticamente todos y cada uno de nosotros somos usuarios activos en Internet. Algunos lo utilizan para ver videos en cualquier lugar y momento del día, otros prefieren las redes sociales y otros han encontrado en la red el canal ideal para realizar sus gestiones. No importa qué nos motiva a utilizarlo, la realidad es que este gigante ocupa gran parte de nuestro tiempo personal y profesional.

Entre todas las vertientes hay una que interesa especialmente al sector del retail: el ecommerce y es que, aunque el objetivo final debe ser la omnicanalidad y la no colisión entre ambos canales, la realidad es que a día de hoy todavía se compara el funcionamiento de uno contra el otro.

En esta línea, no se puede negar que el comercio electrónico está avanzando a pasos agigantados. En 2018, batió récords de crecimiento con una cifra de volumen de negocio de 40.000 millones de euros, esto es un 29% más que en el periodo anterior.  Un incremento en las ventas que se reflejó especialmente en sectores como el de los viajes o las prendas de vestir.

Sin embargo, la compra por Internet sigue siendo una tarea pendiente para la mayoría de españoles. Según el estudio Shopper Story 2020 elaborado por Criteo, a día de hoy, el 85% de los millennials y de la Generación Z –una audiencia clave para la mayoría de retailers– busca productos online para luego adquirirlos offline. Un porcentaje significativo si tenemos en cuenta que son generaciones cuyos miembros están considerados prácticamente nativos digitales. La cifra aumenta cuando hablamos de los Baby Boomers y de la llamada Generación Silenciosa.

A la hora de optar por comprar a través del ecommerce el consenso es evidente: facilidad, rapidez y opciones de pago flexibles. Pero más allá de esto, de momento, los consumidores todavía confían más en la tienda física. ¿Qué factores lo explican?

La experiencia y la familiaridad son un grado

¿Cuántas veces hemos insistido en la necesidad de generar experiencias de compra únicas como mecanismo para incrementar las ventas? La respuesta es muchas, pero todas quedan justificadas si tenemos en cuenta que eso es precisamente lo que hace sumar más puntos a la tienda física frente a la online –y también frente a la competencia, claro–.

Distribuciones intuitivas, interiores exclusivos, empleados bien informados, recompensas por su fidelidad… Esto es lo que los consumidores más valoran y que a la vez permiten a las tiendas físicas para seguir siendo competitivas.

En definitiva, los consumidores quieren sentir que son especiales, pero también, que están en un territorio que les es familiar. En el que reconocen y son reconocidos. Eso transmite seguridad, pero también nos permite ser más eficientes. ¿Verdad que cuando acudes a otro supermercado al que no estás habituado tardas más en completar la compra? Como resultado, tu satisfacción en esa experiencia de compra disminuye. Pues lo mismo ocurre con la tienda online, algunas páginas web son un laberinto para muchos consumidores.

Más valor al contacto directo

 Con el producto y con el personal de la tienda. Lo primero es importante para la mayoría de consumidores porque les permite comprobar si aquello que desean adquirir se ajusta a sus expectativas. Por ejemplo, en lo que se refiere a la talla o el color en prendas textiles; al olor o textura en cosmética y perfumería… También permite hacer una comparativa in situ respecto a productos de la competencia.

Otro valor añadido de la tienda física –y que genera especial confianza entre los consumidores– es la existencia de dependientes que pueden atender y resolver cualquier duda que nos surja en el momento de la compra. Para la mayoría de compradores, contar con una persona que nos asesore y oriente a la hora de adquirir un determinado producto es fundamental, especialmente en el sector farmacéutico. Este es un servicio que de momento ningún sistema digital ha logrado equiparar.