octubre 31, 2019

¿Por qué no consigo fidelizar clientes?

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Tampoco importa a qué mercado se dirija ni si lo que vende son productos o servicios. Conseguir clientes fieles y por ende recurrentes, es algo que preocupa a todas las empresas por igual.

La razón principal está en la rentabilidad. Está demostrado que mantener un cliente requiere menos esfuerzos y menos presupuesto que intentar constantemente captar a compradores nuevos. De modo que la fidelización se convierte en una especie de inversión a futuro para la organización. Evidentemente, detrás de ese interés por la fidelización lo que se busca también es lograr que hablen bien de lo que vendemos, que nos recomienden a terceros.

Y es que si logramos que un comprador esporádico se convierta en uno asiduo casi con total probabilidad podemos atribuir ese éxito a que está satisfecho no solo con el producto o servicio en sí mismo, también con su relación calidad-precio y con la forma en la que este responde a sus expectativas. Si logramos estos tres factores es difícil que un cliente no repita ni nos recomiende.

La sombra de la competencia

Crear una buena imagen de nuestra marca en la mente del consumidor es el primer paso hacia la fidelización. Como también lo es conseguir proporcionarle un valor añadido que no pueda aportar ningún competidor.

Con un mercado cada vez más amplio y concurrido la fidelización se ha vuelto todavía más complicada. Por esta razón, es necesario controlar cada una de las fases que intervienen en el proceso de venta y que pueden derivar la balanza del cliente hacia nosotros o hacia un producto de la competencia.

De este modo, deberemos trabajar para que toda estrategia de ventas que lleve a cabo el equipo comercial esté basada en la sinceridad y en la capacidad de demostrar las ventajas de los productos propios. A esto hay que sumar el proporcionar una experiencia única e irrepetible al consumidor y es que, en la actualidad, no basta con vender productos o servicios. Si quieren fidelizar, las marcas deben ser capaces de mover y conmover a los clientes. La personalización es un valor de la fidelización.

Por último, si quieres mantener a tu competencia alejada de tus clientes no te olvides de recompensar esa fidelidad, manteniendo satisfechos a los antiguos compradores, premiándoles por su confianza.

Cliente final vs B2B

Por norma general, cuando se habla de fidelización se hace pensando en el cliente final. Sin embargo, ¿qué ocurre con aquellos negocios que son B2B y tienen a otra empresa como comprador?

Pues bien, en términos generales, las normas para fidelizar serán las mismas. Eso sí, con una clara diferencia y es que cuando hablamos de cliente final nos estamos dirigiendo a una persona sola e independiente y, en cambio, cuando hablamos de B2B estaremos apelando a varios sujetos a la vez.

Podríamos decir también que la recurrencia cuando hablamos de un B2B es todavía más importante ya que toda compañía prefiere contar con unos pocos clientes pero que tengan un volumen de ventas muy elevado y constante frente a opciones de negocio basadas en muchas empresas que compran de vez en cuando.

De modo que la fidelización adquiere también en el B2B una relevancia especial porque perder un cliente por no habernos esforzado en fidelizarlo puede suponer una reducción de los ingresos. Además, tener clientes recurrentes permite tener un flujo de caja más estable ya que los ingresos suelen ser más estables.

Ahora bien, si lo conseguimos, esta fidelización será mucho más firme que la de un consumidor final ya que, precisamente al depender las decisiones de varias personas y estamentos, logramos sortear el principal inconveniente del cliente final: su impulsividad y volatilidad.

Para fidelizar a un cliente B2B debemos…

Conocer bien a nuestro cliente

Ya lo vimos cuando hablamos de las técnicas de ventas y negociación que los comerciales necesitan, conocer las necesidades del cliente, aprender a construir un vínculo que vaya más allá de nuestro interés por vender y formar un tándem con él es básico para el éxito de cualquier estrategia comercial y de fidelización, por supuesto.

Aquí entra también la designación de un interlocutor. Si el cliente debe hablar siempre con alguien distinto, no tienen un encargado al que dirigirse cuando surja un problema y cada vez que trata un asunto lo hace con una persona distinta, difícilmente se generará una relación cercana y próxima con la organización.

Recompensar esa fidelidad

Del mismo modo que al cliente final le ofreceríamos una tarjeta cliente o le sorprenderíamos con promociones especiales, algo similar debemos hacer con el cliente B2B. Se pueden aplicar desde descuentos hasta bonificaciones, eso sí, procura que sean –y ellos sientan– que son únicos y especiales. 

Poner facilidades

Lo básico son las facilidades de pago, si logramos transmitir al cliente que nuestra empresa no solo tiene seguridad en el pago, sino que además confía, es más fácil que ese cliente se mantenga a su lado. Misma regla para los temas de logística, transporte o en la forma de tratar las urgencias.