¿Qué buscan los millennials en el punto de venta?

Según un informe de Forbes, solo el 1% es susceptible de prestar atención a anuncios convencionales de las marcas. La generación millennial comprende a los nacidos entre 1981 y 1999. Un abanico amplio de edad que se caracteriza por ser más cautos a la hora de gastar dinero –al ser jóvenes que han crecido con la crisis económica–, que valoran fuertemente las opiniones de familiares durante el proceso de compra –pero también de desconocidos– y que, según un informe de Forbes, solo el 1% es susceptible de prestar atención a anuncios convencionales de las marcas.

Estas características han hecho que las empresas deban cambiar no solo la forma en la que promocionan sus productos, también –y más importante– la forma en la que se relacionan con esta nueva tipología de clientes.

Evidentemente, son una generación que tiene la vista puesta en Internet y, por ello, el papel del canal online ha crecido exponencialmente en los últimos años. Aquí es donde se ha producido el principal cambio por parte de las marcas, que han adaptado parte de su estrategia comercial introduciendo promociones a través del correo electrónico, chatbots en sus páginas web, sorteos en redes sociales y proyectos de realidad aumentada, apps… En definitiva, soluciones tecnológicas para facilitar la experiencia de compra de los usuarios y así convertirlos en recurrentes.

Sin embargo, a día de hoy todavía son muchas las razones para apostar por el punto de venta físico. Eso sí, en el caso de los millennials es importante adaptarlos para que cumplan con sus expectativas y resuelvan sus necesidades y para ello es clave que marcas, fuerza de ventas y responsables de los distintos puntos de venta tengan claro qué buscan los millennials en las tiendas.

Conocer el producto

El webrooming es una realidad. Según las estadísticas, el 78% de los consumidores asegura haber buscado productos online para, después, tomar la decisión de compra en la tienda física. Es decir, que sí, los millennials compran por Internet, pero no es el único canal válido.

De hecho, cuando se trata de productos que requieran probarse antes como el calzado o la ropa, el webrooming es casi necesario. Sin embargo, esta situación, la de hacer una búsqueda online para después comprar en el punto físico, también se da en productos de alimentación, bricolaje, farmacia… para los que la búsqueda simplemente sirve para comparar varias opciones.

En cualquier caso, hoy en día, conocer el producto va más allá y si el punto de venta aplica las innovaciones oportunas para seguir creciendo, logrará que la generación millennial acuda físicamente a experimentar en primera persona los beneficios que ofrece un determinado producto. Esto es mediante experiencias lúdicas, acciones de realidad aumentada y otras estrategias que favorezcan la omnicanalidad.

De hecho, y aunque como compradores sabemos que valoran la rapidez, sencillez y una experiencia de compra fluida, para ellos también es importante conocer de cerca todo lo que rodea al producto para ver si encaja con su personalidad y, en este sentido, cobra una especial importancia el punto de venta.

En primer lugar, porque es en las tiendas donde los usuarios pueden experimentar en primera persona los beneficios que ofrece un determinado producto. Mediante experiencias lúdicas,

Una relación de confianza

Si tuviéramos que señalar una tarea pendiente del canal online y de las redes sociales en el proceso de compra este sería, muy probablemente, la atención al cliente.

Se podría decir que los miembros de la generación millennial son nativos digitales, pero no por ello quieren renunciar a las ventajas que ofrece una relación de tú a tú a la hora de comprar.

Es más, sentir confianza en todo el proceso de compra –y especialmente en la fase de transacción– es imprescindible para ellos. Por ello, cuando adquieren un producto por Internet, surge algún imprevisto y quieren contactar con la marca y esta no responde y, además, no tiene un punto físico al que acudir para solucionarlo, el usuario entra en un nivel de frustración que hace que el canal online no solo no fidelice usuarios, también que pierda algunos clientes por el camino.

Comodidad

Comprar por Internet suele definirse como fácil e instantáneo, y aunque es cierto que la logística y reparto de las tiendas online ha mejorado considerablemente en los últimos años, la realidad es que, si necesitamos un producto para dentro de unas pocas horas, la compra online no satisface nuestras necesidades.

Es por ello que las marcas que cuentan con un punto de venta físico tienen más probabilidades de vender a un comprador millennial que, seguramente, los ha descubierto a través de las redes sociales, alguna que otra vez ha adquirido un producto a través de su web y puede tener una alternativa en su ciudad a la que recurrir si lo necesita.